기사 속 Q&A
Q1. 플랫폼 이용이 늘어나면서 발생하는 소비자 피해는?
A. 부동산 플랫폼 내 허위·미삭제 매물, 구독서비스의 복잡한 해지 절차, 중고거래 상품의 품질 분쟁 등이 대표적이다. 국토교통부에 따르면 2022년부터 올해 7월까지 확인된 거래 완료 후 미삭제 부동산 매물은 총 117만8345건에 달했다. 특히 지난해에는 39만9868건으로 2022년(9만5161건)보다 4배 이상 늘었다. 구독서비스에서도 문제가 확인됐다. 공정거래위원회는 지난해 9월 온라인 플랫폼 36개 사업자에서 복잡한 해지 절차와 숨은 갱신 등 다크패턴 의심사례 45건을 확인했다.
Q2. 플랫폼 이용이 일상화되면서 고령층은 구체적으로 어떤 불편을 겪고 있나?
A. 택시 호출부터 고속버스 예매, 식당 예약까지 스마트폰 앱 이용이 일반화되면서 고령층의 서비스 접근성이 떨어지고 있다. 택시 호출 앱을 사용하지 못해 길거리에서 장시간 기다리거나 가족에게 대신 호출해 달라고 부탁하는 사례가 등장했으며 고속버스 승차권을 예매하기 위해 직접 터미널을 방문하거나 식당 예약을 자녀에게 의존하는 경우도 다반사다. 한국지능정보사회진흥원에 따르면 지난해 고령층의 디지털정보화 역량 수준은 일반 국민을 100으로 했을 때 56.2에 그쳤다.
Q3. 배달 플랫폼을 이용하는 자영업자들이 겪는 어려움은?
A. 일부 고객의 무리한 서비스 요구와 악의적인 별점 평가가 새로운 부담으로 작용하고 있다. 실제로 주문 금액의 상당 부분에 해당하는 추가 메뉴를 무료로 요구하거나 이를 거절했다는 이유로 낮은 별점과 부정적인 후기를 남기는 사례가 나타나고 있다. 자영업자들은 낮은 별점이 매장 평판과 향후 주문에 영향을 미칠 수 있다는 우려 때문에 부당한 요구도 쉽게 거절하지 못하는 상황이다.