최근 가구를 온라인으로 구매하면서 소비자 피해가 늘었다. 특히 제품 하자가 문제였다. 온라인 가구 판매업체가 오히려 소비자에게 책임을 전가하는 사례가 늘고 있어 각별한 주의가 요구된다.

주로 오프라인에서 눈으로 보고 품질을 확인하고 사던 가구가 최근에는 온라인으로 구입하는 경우가 많아졌다. 통계청에 따르면 가구 온라인쇼핑거래액은 꾸준히 증가하고 있다. 2018년 3조원대였던 거래액은 2020년 4조원에 달했고 2021년 5조원을 돌파했다. 지난해 11월까지 거래액은 4조7389억원이었다. 

온라인으로 가구를 구매하면 소비자들은 배송 전 제품을 확인해보지 못한 채 받아야 한다. 소비자들은 출고 제품에 이상이 없는지 확인할 방법이 없다. 이에 온라인 가구 판매업체들은 출고 제품을 확인하지 못한다는 점을 악용해 하자가 있는 제품 등을 발송하고 후속 조치를 제대로 취하지 않고 있었다. 제품을 받고 나서야 문제점을 알게 된 소비자들이 가구 판매업체와 갈등을 빚고 있다. 제품 하자부터 배송비, 반품비 등을 둘러싼 온라인 가구업체와 소비자들의 분쟁이 늘고 있다.

온라인으로 가구를 구매함에 따라 피해를 본 소비자가 점차 늘고 있다. 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 온라인으로 구매한 가구 관련 피해구제 신청은 총 1944건이다. 피해구제 신청건수는 2020년 624건, 2021년 623건, 지난해는 697건으로 늘었다. 2020년과 2021년은 비슷한 추세였지만 지난해 피해구제 건수가 전년 대비 74건 증가했다.

주로 온라인으로 구매하면서 품질 등 제품 하자를 경험한 경우가 가장 많았다. 3년간 제품 하자로 인한 피해구제 신청은 875건으로 전체 신청 건수 중 45%를 차지해 절반 가까이 달했다. 이어 청약철회 등 계약 관련이 730건으로 37.5%, A/S 불만 127건 6.5%, 표시‧광고 118건 6.1% 등의 순이었다.

품질 관련 피해는 마감 불량, 스크래치, 오염 등으로 환급 또는 교환을 요구했으나 판매자가 하자를 인정하지 않고 후속 조치도 거절한 경우가 많았다. 온라인으로 가구를 구매한 한 구매자는 “온라인에서 판매하는 서랍장을 11만9900원에 구입했다”며 “제품을 받아보니 전면부에 도장에 벗겨진 상태였고 프레임이 부풀어 있는 등 품질 하자가 있었다. 판매업체 측에 이의제기했으나 제품하자를 인정하지 않고 조치를 거부하고 있어 환불을 요구한 상황이다”고 설명했다.

책임 떠넘기는 온라인 가구 판매업체…소비자 피해 극심

품질하자로 인한 환급 거부 외에도 온라인 가구 판매업체 측의 소비자 기만은 다양했다. 한 소비자는 온라인으로 책상을 구매하고 제품을 받았다. 그러나 철제 다리 휘어짐 현상과 오염 흔적이 있어 교환을 요구했으나 사업자가 이를 거부하고 직접 수리 및 오염을 제거하라는 답변을 해 소비자에게 책임을 떠넘기고 있었다. 

한 침대 판매업체는 사전에 배송을 받고 단순 변심으로 인한 환불 시 배송비는 5만원으로 고지했다. 그러나 소비자가 단순 변심으로 반품을 요구했으나 사업자는 반품비 55만1664원을 청구하는 등 소비자를 기만하고 있다. 배송비‧반품비로 제품 구입가의 절반 이상을 청구한 경우가 19건(23.5%)를 차지했고 제품 구입가보다 많은 금액을 청구한 사례도 있었다. 배보다 배꼽이 더 컸다.

제품 수령 전 청약철회를 요구했으나 배송 절차가 이미 시작됐다는 이유로 배송비용을 청구하는 사례, 사전 고지 없이 배송과정에서 배송비용을 요구하거나 설치 불가 시 과도한 반품비용을 부과하는 등 소비자 피해가 잇따르고 있다. 한국소비자원은 대금 결제 후 배송이 지연되거나 계약이 원활하게 이행되지 않을 경우에는 즉시 판매자와 신용카드사에 내용증명 우편 등을 통해 계약해제 의사를 명확히 밝혀야 한다고 당부했다.

한국소비자원은 “제품 선택 시 규격, 사용감, 마감 상태 등이 중요한 제품은 가급적 실물 확인 절차를 거치는 것이 좋고 일반상품과 달리 가구는 배송비용이 추가될 수 있는 품목이므로 사전 고지된 배송비용, 반품비용 등을 확인해야 한다”며 “청약철회 조건을 확인하고 기한 내 요청해야 한다”고 말했다.

이어 “구매‧계약 시에는 신뢰할 수 있는 업체인지 확인하고 미심쩍은 경우에는 판매자 홈페이지에 기재된 사업자등록번호나 통신판매번호를 통해 정상영업 중인지 등을 국세청‧지자체에 조회‧문의해야 한다”며 “구매 후에는 제품 상태를 꼼꼼히 확인해 배송‧설치기사 입회하에 계약 내용과 동일한지 여부와 하자 유무를 확인하고 배송‧설치기사가 떠나기 전에 이상 상태를 확인하고 이상이 있을 경우 즉시 통보해야 한다”고 덧붙였다.