“고객님, 이용약관에 이미 나와있어요. 추가 결제하셔야 됩니다.”

최근 단기간 차를 렌트할 수 있는 카셰어링(차량 공유 플랫폼) 업체의 페널티 제도가 소비자로부터 비판을 사고 있다. 차량 반납부터 주차 상태, 청결 등에 대해 명시해놓은 이용약관이 소비자에게만 지나치게 불리하게 적용된다는 지적이다. 차량 이용료 외에 페널티로 인한 소비자 피해가 잇따르면서 카셰어링 업계의 불공정약관 개선이 시급하다는 비판이 나온다.

21일 르데스크 취재 결과 카셰어링을 이용하는 소비자 상당수는 이용약관에 명시된 페널티 제도를 모른 채 이용하고 있었다. 페널티 제도에 대해 알고 있다고 답한 이용자는 페널티를 받고 돈을 낸 경험이 있거나, 약관을 꼼꼼히 따져보는 소비자에 불과했다.

대표적인 카셰어링 플랫폼인 쏘카와 피플카, 그린카 등은 모두 자체 페널티 제도를 마련해 놓고 있다. 예약 및 이용규칙, 자동차 반납사항, 주차상태 확인, 청결 상태 유지, 분실‧도난 및 파손 등 각각의 상황에 따라 금액 혹은 이용 제한 등의 페널티를 부과하고 있다. 이용자의 부주의로 인해 차량에 문제가 생기는 사태를 대비하기 위해서다.

그러나 이용약관에 적혀 있는 페널티 제도가 카셰어링 업체에만 유리하게 적용돼 있다는 비판이 나온다. 이용약관을 제대로 읽지 않을 경우 소비자는 차량 렌트비에 추가적으로 페널티 비용까지 내야 한다.

대표적으로 주유 페널티가 거론된다. 이용자가 차량을 이용한 뒤 주유경고등이 떴을 때 주유하지 않고 반납하면 페널티가 적용돼 추가 요금을 내야 한다. 카셰어링 이용자 김모 씨는 “30분 동안 차량을 렌트하고 바로 반납했는데 나중에 카셰어링 업체로부터 페널티로 인해 추가 요금을 내야 한다고 통보받았다”며 “주유경고등이 떠 있을 때 주유하지 않았다는 게 이유였다”고 말했다.

이어 “주변에 있으니 가서 주유하고 오겠다고 했지만 이용약관을 내세워 무조건 돈을 내야한다는 식으로만 말했다”고 설명했다.

또 다른 카셰어링 이용자는 “플랫폼을 이용하는 가장 큰 이유 중 하나가 내가 이용한 만큼 거리(km)에 따라 요금을 내는 것인데 주유 부족까지 신경 쓰면서 차량을 이용하는 소비자가 얼마나 있겠냐”며 “소비자에게 주유를 강제하는 건 플랫폼업체가 차량 관리에 필요한 인건비를 아끼기 위해 소비자에게 비용을 떠넘기는 것과 다름없다”고 꼬집었다.

반납 지연 페널티도 불공정약관과 다름없다는 비판을 사고 있다. 차량 반납이 10분 이상 늦어지면 추가적으로 돈을 내야 한다. 시간에 맞춰 차량을 반납하는 장소에 도착했다고 해도 시동이 꺼지지 않으면 마찬가지로 추가 요금을 내야 한다. 약관을 하나하나 읽어보지 않으면 소비자가 페널티를 받을 수 밖에 없는 구조라는 지적이 나온다.

소비자에 불리하게 적용된 이용약관으로 인해 피해를 호소하는 이용자는 적지 않다. 이를테면 주유 경고등이 들어오는데 반납 시간은 다가오고 주유소는 먼 곳에 있다. 이 상황에서 주유하면 반납 지연으로 페널티를 받고 반대의 상황에서도 주유 페널티를 받게 된다. ‘페널티 딜레마’에 빠지는 것이다.

공정위 “쏘카 약관, 사유 고려 없이 일률적 제재 규율은 부당” 

한국소비자원에 따르면 렌터카 관련 피해구제 신청이 꾸준히 발생하고 있다. 2019년 276건, 2020년 342건, 2021년 339건이다. 서비스 행태별로 분석한 결과, 카셰어링 서비스는 2019년 73건, 2020년 92건, 2021년 110건으로 매년 꾸준히 증가했다. 카셰어링 및 단기‧장기 렌터카 소비자 피해 유형은 계약 관련 피해가 가장 잦았고 이어 사고 관련 피해, 반납 과정상의 문제, 렌터카 관리 미흡 등의 순이었다.

공정거래위원회는 9월 카셰어링 플랫폼 중 쏘카의 약관을 심사해 사고 미신고 관련 제재조항 및 보험 가입 관련 동의 및 설명 의제조항을 시정했다. 쏘카는 카셰어링 서비스를 이용하는 고객들의 권익을 보호하기 위해 문제 약관조항을 바로잡았다.

문제의 약관은 쏘카의 카셰어링 서비스 이용 중 사고 또는 파손이 발생했음에도 고객이 쏘카에 알리지 않을 경우, 미신고 사유를 고려하지 않고 일률적으로 고객에게 페널티 요금 10만원을 부과하는 조항이었다. 공정위는 사고 및 파손 미신고 사유를 고려하지 않고 일률적으로 제재대상으로 규율하는 것은 부당하다고 판단했다. 쏘카는 ‘정당한 이유 없이’라는 내용을 추가해 사고 및 파손 미신고에 부과하던 페널티 요금을 삭제했다.

비단 카셰어링 업체의 불공정약관에 대한 시정 조치는 이번이 처음이 아니다. 앞서 2017년에도 카셰어링 업체는 공정위로부터 자동차 대여 약관 조항을 대폭 시정 조치한 바 있다. 자동차 내 흡연 시 30만원, 반납 시 잔여 연료 부족 3만원과 견인비 발생 시 청구, 쓰레기 투기 및 자동차 내부 상태 불량 5만원, 차량의 파손이나 도난 발견 시 본사로 ‘즉시’ 연락하지 않은 경우 10만원 등을 시정했다.

카셰어링 업체의 이용약관에 적힌 페널티 제도가 소비자에게 과도한 부담금을 안기는 불공정한 약관이라는 게 공정위의 판단이다. 이에 카셰어링 업계는 페널티 부과금을 대폭 낮추고 부과 사유를 구체화해 합리적인 수준으로 부과할 수 있도록 시정했다.

이와 관련해 공정위 관계자는 “쏘카의 약관 시정으로 카셰어링 서비스를 이용하는 고객들이 예상하지 못한 손해를 입는 경우가 줄어들 것으로 기대된다”며 “앞으로도 소비자들의 생활에 밀접하게 영향을 미치는 렌터카 분야에서 공정한 약관이 통용되도록 노력할 것이며 카셰어링 등 공유 서비스 분야에서 불공정한 약관이 발견될 경우 시정해 나갈 계획이다”고 밝혔다.