앞서 오프라인에서 온라인 중심으로 옮겨갔던 유통·소비 시장의 판도가 또 다시 바뀌고 있다. 온라인 유통채널의 신뢰 하락 등의 여파로 오프라인 채널이 다시 각광받고 있다. 소비자들의 발길이 오프라인 매장을 향하고 있으며 자본시장 또한 오프라인 관련 투자처에 촉각을 곤두세우고 있다. 탁월한 선견지명을 통해 세계 최고의 투자 전문가 반열에 오른 미국의 워렌 버핏 역시 오프라인 유통 채널에 관심을 보이고 있다.

개인정보 유출, 상품·배송 하자·오류 등 툭 하면 사건·사고…이커머스 소비자 신뢰도 ‘바닥’

16일 한국소비자원에 따르면 티몬·위메프(이하 티메프)의 대규모 판매대금 미정산 사태로 인해 여행·숙박·항공권을 환불받지 못하고 집단 분쟁조정에 참여한 신청자는 최종 9028명으로 집계됐다. 2021년 머지포인트 사태 집단조정에 참여한 7200여명과 올해 4월 메이플스토리 확률조작 사건 집단조정에 참여한 5804명을 훌쩍 뛰어넘은 수치다.

티메프 사태로 국내 이커머스에 대한 소비자 신뢰가 바닥을 치면서 시장의 판도도 크게 흔들리고 있다. 소비자들은 다시 오프라인 매장으로 발걸음을 돌리는 모습이다. 16일 업계에 따르면 백화점 3사는 모두 오프라인 점포 리뉴얼을 통해 2분기 매출을 크게 늘렸다. 특히 현대백화점은 올해 2분기 백화점 사업 매출 6119억원을 달성하며 2분기 기준 역대 최대 실적을 갈아치웠다. 앞서 정지영 현대백화점 대표는 올해 초 정기주총에서 오프라인 플랫폼의 공간 경쟁력 강화를 올해 핵심 과제로 삼기도 했다. 

반면 온라인 채널을 기반으로 한 유통업체들은 나름의 대책 마련에 고심하고 있다. 심지어 일부 업체는 아예 영업을 중단하는 강수까지 뒀다. 14일 NHN의 커머스 계열사인 NHN위투가 운영하는 ‘1300k’는 홈페이지를 통해 다음달 30일부로 서비스를 종료하겠다고 밝혔다. 가구·생활 쇼핑몰 ‘1200m’, 편집숍 ‘SoKooB’ 등 NHN위투가 운영 중인 다른 이커머스 플랫폼들도 함께 서비스가 종료된다.

관련업계 안팎에선 티메프 사태로 온라인 이커머스 시장이 축소될 것을 염두한 조치로 보고 있다. 이커머스 시장의 성패를 가르는 핵심 요소인 ‘신뢰성’, ‘안정성’ 등을 단기간에 회복하기 어려울 것이라는 판단에 선제적으로 서비스 종료에 나섰을 가능성이 높다는 주장이다. 최근 카카오페이가 중국 알리에 지난 6년여 동안 누적 4000만명 이상의 개인정보를 고객 동의 없이 제공한 것이 드러나 신뢰도 악화에 불을 지피기도 했다.

서용구 숙명여대 경영학부 교수는 “최근 이커머스 시장에서 금융과 관련한 일련의 사건들이 발생하면서 지난 몇 년 간 상대적으로 저렴한 가격과 빠른 배송으로 큰 인기를 구가했던 사업 자체에 균열이 생기고 있다”며 “또한 중국 쇼핑 플랫폼에 개인 신용정보가 유출되는 등의 사건도 연이어 터져 온라인 거래 자체에 대한 소비자의 믿음이 크게 약화된 상태다”고 분석했다. 

자본시장의 분위기도 바뀌고 있다. 그동안 온라인 유통 채널에 집중돼 있던 관심이 오프라인 유통 채널로 빠르게 옮겨가고 있다. 이러한 움직임은 ‘투자산업의 본산’으로 불리는 미국에서 특히 두드러지게 나타나고 있다. 워렌 버핏이 이끄는 버크셔 해서웨이는 올해 2분기 애플 보유 지분을 대폭 줄이고 미국 최대 규모 뷰티 멀티샵 울타뷰티에 약 2억6600만달러(원화 약 3615억원)를 투자했다. 미국판 ‘올리브영’으로 불리는 울타뷰티는 미국에 1300여개 매장을 둔 오프라인 전문 화장품 판매·유통 기업이다. 국내 브랜드도 다수 입점해 있다.

버크셔 헤서웨이의 오프라인 유통 채널 투자 소식이 알려지자 국내 주식시장도 요동치며 관련 종목들이 상승세를 보이고 있다. 16일 오후 1시 30분 기준 울타뷰티에 입점한 마녀공장(+9.17%)을 필두로 ▲한국화장품(+12.40%) ▲토니모리(+7.73%) ▲브이티(+7.72%) ▲삐아(+7.19%) ▲세화피앤씨(7.08%) ▲한국콜마(+4.92%) 등이 모두 오름세를 보이고 있다. 같은 시간 올리브영의 지주사인 CJ(+13.10%) 역시 큰 폭의 상승세를 보였다.

최관순 SK증권 연구원은 “올해 3분기 유통업계 체감경기 전망을 보면 온·오프라인 업체 간 온도차가 극명하다”며 “오프라인 업체들은 외국인 관광객 증가와 추석 특수 등을 기대하는 반면 이커머스 업체들은 티메프 사태로 인한 규제 강화 가능성, 소비자 신뢰 등의 여파로 실적이 크게 떨어질 것으로 예상된다”고 전망했다.